怎样通过聊天记录判断用户画像好坏?&接代运营单后，怎样通过老板的回复，去分析“老板的思维模式”，并把“老板的思维模式”翻译给“一线工作的小助理，让他们明白「老板为什么要这样销售客户？」”

首先我们看：

她加上微信后，小助手给她打招呼，并且问她要房子信息。

她愿意老老实实给，说明这人比较守规矩。

接着她主动说到自己外立面有瑕疵，144以上的税费愿意自己付，现在急着卖。

说明这个人的沟通能力可以，她会主动把中介想听的信息说出来。而不是让中介撬开他的嘴巴，跟挤牙膏一样挤出来信息。

说明这个人没有那么石布。

有些人虽然也会在加上中介微信后给信息，但给的都不是中介想要的信息。而是说一大堆有的没的，或者上来就抱怨“所有中介都不待见自己，经纪人都换了三个了”，那这种就80%是石布女。

而且在她听到“全案服务要拿成交价1%”的时候，她并没有第一时间拒绝或者质疑“你们凭什么收这么贵”，说明这人有付费能力，也比较理智。所以房产老板愿意和这个人语音。

当然最后语音的时候可能是发现“这个人还缺被生活毒打。现在接她的单可能以后要被她闹退款”所以房产老板并没有马上对她展开销售攻势。

可以看到，这个客户是按小助理定的规矩出牌的，所以他没有那么石布。

但是在这一段，小助理的回复出现了bug。蓝色马赛克是房产老板，灰色马赛克是客户。

房产老板强调：不要去问客户预期价格，而是只要说挂牌价。

为什么呢？

因为：
客户和中介有天然的不信任。在他们同样不信任卖房管家之前，他们也不会告诉卖房管家自己心里的真实预期。

如果我们去问了客户“预期价格”，实际上客户给的也是一个假的价格。

那我们就很难接话，也接不了话。

接不了的前提下就不要去问了。

这一步小助理比较懵逼了。她不清楚：那遇到这种愿意配合给信息的客户，到底要回复啥。

房产老板回复：配合给房子信息的客户，我们就发两个收费标准（1个是上万客单价的陪跑服务，一个是抽房子成交价1%的全案服务）

但“线上免费咨询体验和线下299付费体验的这种低客单价产品就不要发了”

为什么会这样呢？
因为一个愿意配合给房子信息、没有一上来就质问小助手、或者对我们做出负面判断的客户，「在他已经挂牌并且出现卡点的」情况下，他就是一个好客户。

遇到好客户就要赶紧报我们的正常产品价格，而不是发体验产品。

相比那些“爱质问，爱负面判断，还没开始挂牌，或者一边挂牌一边出租竟然还想卖高价的石布含量达到80%客户”，上图这个客户，石布含量已经特别低了。所以可以直接用报价这个动作去筛选他。

可以看到，这个客户是石布含量很低的，他听完价格后也没有开始质疑。而是就用普通提问的形式问“先付费还是后付费”。他不像咱们下文分析的那个客户一样，说“你们就是中介的中介喽？那算了”。他也没有说“等于你们就是多挂牌呗？”

再来看这个客户，石布含量也比较低，也是老实给房子信息的。

但是他是价格敏感型客户，因为他刚加上微信第一句就是问“请问收多少中介费”。

我们要注意他提到的自己面临的卡点，比如他说“价格差距”。

那么我们就要分两种情况，去继续引导客户给我们更多信息。

比如：上图蓝圈处，房产老板说的这句话。

“一般价格差距分两种情况，第一种是我的价格已经小区最低了，但还有人不停砍价，一种是我价格是小区里面比较高的，但是我有特别的优势，想卖溢价，但买家不认这个优势，不停砍价。

请问我们的房子是属于哪一种类型呢？”

注意这句话，他是用了举例子的形式介绍了两种情况，并且把“请问我们的房子属于哪种类型”单独放了一行，引起客户注意。

这句话的巧妙之处就在于：通过这两种情况，识别这个房东对自己的房子有没有AC数。

因为一个有AC数的房东，他要么回答自己是情况1，要么回答情况2，但不会模棱两可的回答。

这里是房产老板和小助理幕后对话，说目前回复思路okk。

然后这个客户给了一个模棱两可的回答“都有点吧”。

所以其实他的房子没有特别大的优势，他自己觉得自己各个优势都有一点。

实际上在卖房子这件事情上，如果说不出很精准的优势，那其实自己就和其他同时在挂牌的房东是没啥区别的。因为房东都觉得自己的房子好，实际上大家的房子，甚至装修都差不多。

注意看“我先问问你们中介费多少。房价基数不大，如果收费高的话，意义不大”

可以看出：
他情绪很稳定。他问价格的时候是很礼貌的。他不像有的客户，会在小助手问他要房子信息的时候，反问小助手一句“你为什么不回答我？我问你中介费呢”

接着房产老板给出了回答，强调“我们不是中介”。

一直到这一步，都能看出这个客户的石布含量特别低。

但由于没有电话语音，所以最差最差的打算是他的石布含量为10%，还需后期观察。

所以这时候只要老实回答客户提出的问题就行了。

后期再跟进客户，在客户找我们提问时回答他，让他感受到我们的真诚。

这个客户非常特别，她没有按照小助手的思路发给咱们房子信息。

一般遇到这种情况，珍妮会默认此人石布含量+10%。

但是不是的。

因为这个客户提了一个非常特别的问题，他问的是“你们帮我卖房，必须装修的吗？”

这句话我们稍后再做解答。

接着她在小助手的追问下给出了房源信息。

但是房产老板觉得“小助手全都聊错了”所以他紧急补救。

大家可以留意房产老板的补救聊天记录。珍妮会在后面分析。

在这段聊天记录里，房产老板给出了简单解释。

提到：

1）这个客户并没有一上来就质疑/负面评判我们。这个客户虽然是带着问题来找我们的，但他的问题里并没有质疑的味道。他只是问“你们帮我卖房，（是）必须装修的吗？”这句话说明他已经对这个行业有初步了解。

因为上海有很多帮忙卖房的公司。有的公司并不是真的想帮你卖房，就是想帮你重新装修，赚你的装修费。

2）红圈处，地产老板提到“你是什么原因想要卖掉这套房子呀”。这个问题是用来判断客户是否是高质量客户。因为如果一个客户想要置换，但还没有自己看中的房子，说明我们可以帮他卖掉房子后又帮他买房，赚两笔钱。

但如果一个客户已经有自己看中的房子，甚至已经给自己要置换的房子下了定金。此时他找到我们帮忙卖掉自己以前的房子，那么这80%就不是高质量客户。（除非客户是炒房客，手里一大堆房子）

3）地产老板提到““你是什么原因想要卖掉这套房子呀”是只能夹杂在其他问题的时候顺带问的。如果客户没回答专门问一次，会让人不舒服。

这句话好比hr招人的时候很想问“应聘的女生”：你结婚没，生孩没，有没有二胎打算？

但如果贸然问会很不礼貌。

所以hr会夹杂在其他问题里去偶尔和应聘者聊到“你有没有对象blabla”。

4）地产老板反复提到“我们的目的都是要找到客户的卡点”并且强调“不要说废话”。

因为一个人如果能给出“挂牌价”就说明“房子一定在卖”。

之前珍妮在往期的运营分享里，尤其是关于海外旅游的分享中反复提到：“谁爱说废话谁没钱赚”。这放到房产行业也是一个道理。

因为“对客户说废话”=“对客户打抹布牌”。

之前和大家提到过“石剪布三个属性”。其中“出布”一般代表：给别人钱和资源&索取情绪价值&脾气臭等等。

比如领导一般对下级出“布”，如果是出的正面布性，那就是“给钱给资源”。

如果是出的负面布性，那就是：向下级索取情绪价值还对下级乱发脾气。

这种负面布性，又叫做“抹布”

谁打抹布牌，谁没钱赚。

所以在客户给了我们他的房子信息后，我们要自己手动去链家或者贝壳app查一查。能够通过自己查到的信息，就不要问客户。要把自己推断不出来的信息，拿去问客户，去引导他说出他的痛点，然后我们帮他解决。只有我们能解决别人的痛点，我们才好在客户刚加上我们微信的蜜月期，去树立我们的专家形象。

接着是小助手和房产老板的腾讯会议复盘。在这个过程中，小助手有时是有些懵逼的。我们挨个来看：懵逼的点在哪里。我们运营操盘手要怎样把房产老板想要表达的意思传达到位，让一线工作的小助手明白房产老板的意思呢？

上图是小助手的疑问，下图是小助手当时和客户的聊天记录。

小助手的本意是：既然客户没有给我我想要的信息，那我就一条一条挨个问到信息为止，让客户按照我的逻辑框架走。

小助手不明白客户在加上我们微信时说起的那句“你们帮我卖房，是必须装修的嘛”的重要性。

接着是房产老板的回答，我们来看。

房产老板这段话的意思是：

像小助手那样，一句一句分开问，去问客户要信息。是要分情况的。

在客户刚加上我们微信时“我们的自我介绍，和我们让客户按照表格形式去填的信息”非常重要。因为这可体现我们的专业度。

加上微信的第一步，就是先体现专业度。加微后的前几句话至关重要，要集中一点，不要句子散散乱乱的去和对方聊天。

如果我们要求客户按照表格形式去填信息。客户已读不回，也不再提问。那这就不是一个好客户。

这句话的意思是说：只要加上微信后前面几句话体现了我们的专业度，后面零零散散和客户聊天是没问题的。我们必须要在加V第一句表明清楚“我们是谁”，然后再在第二句话发表格，让客户填写房源信息。

假如到了这一步，客户不愿意给信息却追着我们提问，我们就可以不回信息。

又或者问一句“我可以先了解下你的房子吗，有些房子是不在我们服务范围内的。”这样说一句就行了，不要在追着客户零零散散的问“你的小区在哪，挂牌没有，挂牌多久了”等等。那样会显得我们套路很多。

但如果说“我可以先了解你的房子吗，有些房子不在我们服务范围”这句话其实就是体现了自己的MV（价值）。”告诉客户“我不是一个跪舔你的角色”。

有些行业需要跪舔客户，有些行业或者有些城市的某个行业，是坚决不能跪舔客户的。

其中“上海卖房”这个行业，就是坚决不能跪舔客户。

这个行业，在上海这座城市，石布买家含量太高了。今天跪舔她，那么直到房子卖出去那一天你都永远得跪舔她。因为她们是情绪黑洞，如果我们跪舔不到位，后期她们会投诉或者跳单。

但凡换一座城市或者省份，比如福建/厦门，都不会出现这种情况。因为福建/厦门是布男居多。布男在家当家做主，他们虽然吃情绪价值，但他们不像石布女一样需要极致的跪舔。布男最喜欢吃的，还得是实用价值。

我们继续看到上面的会议记录，房产老板提到“这个客户不仅回答了房源信息，还提出了一个非常好的问题「你们帮我卖房，是必须装修的嘛」。

这个问题不是质疑我们，反而是一个借机可以体现我们公司价值观的问题，把我们公司和外面为了赚装修费而坑人钱的卖房管家拉开差距。

房产老板也在下面的会议中提到了这个问题。

而如果需要“小助手们”能够识别“哪些是好问题”首先就需要房产老板告诉我们“怎样识别好的卖房管家和差的卖房管家？”。

我们再往下看

小助手说：这个客户其实第一个问题是：你们是怎么操作卖房的？

见下图绿圈处。

上面的话依旧是在强调：

这个客户问的第一个问题“你们是怎么操作卖房的”属于又不冒犯，但又冒犯我们的问题。

当一个客户加上我们微信后，第一句问“你们是怎么操作卖房的”

我们可以有两个理解思路：
1. 此人石布含量+10%，因为她明明在小红书被我们引导过来，她已经大概知道我们是怎么卖房的了，但他还要问。

2.此人不一定是石布，但有布属性。布属性，比如剪布或者石布属性的女人，见不得冷场。在某些社交场合，她们会积极的社交，不让气氛安静到可怕。你和她一块吃饭，会听到她全程在说说说。你让她加上咱们微信不说话，她尴尬。所以她一定要找个问题问我们。

这一步是房产老板在向我们介绍卖房行业的信息。

注意这一步，房产老板是说，这时候最好的直接回答应该是：

1）先表达我们的专业性（提到市面上的公司分为哪几类，包括装修美化公司）

2）举个例子（比如：「你是说像住房那样的公司吗」）

3）提出我们和别人有区别（晒出自己的优势和价值观）

这段话是今天的重中之重。

“客户问你们卖房管家怎么服务的？”

这句话，可能出现在三种场景里。

场景1）一加上微信就问：你们怎么服务的？

场景2）给我们提供了房源信息后，再问：你怎么服务的？

场景3）和我们沟通完后：才问你怎么回复的？

同样一个客户，在三个不同沟通环境下，和我们沟通，我们的回答是不一样的。

房产老板这句话是什么意思呢？

场景1：

一加上微信就问：你们怎么服务的？说明：客户核心布的可能性很大。因为他已经在小红书看到我们的软文了，他还是要问一下，要么是想刷一下存在感，刚加上微信就要聊几句。

场景2：

给我们提供了房源信息后，再问：你怎么服务的？说明这个客户的核心布可能性降低了。因为他是先遵守我们规矩，再来提问的。

场景3：

和我们沟通完后：才问你怎么回复的？说明这个客户基本不太可能是核心布。

就算真的有10%的可能是核心布，也是一个极其有素养的布，甚至家里可能非常有钱，所以才会沟通了这么久才开始问“你们怎么服务”

这个人，也是按着小助理的思维在回答的，比较守规矩。

他这个小区，从22年2月开始，在链家app上就没有显示过成交了。

可能是在我爱我家或者其他中介那里有成交过，但链家app上确实没有。珍妮查了一下，这个小区挂牌均价是86287。22年成交的一套50多平的，成交价是96441/平。

珍妮搜到了这个业主的房子，近7日带看一次。近30日带看14次。

而业主说自己最大卡点是：看房客户不多，没有出价客户和真正目标客户。

说明：她是真心想卖房。

没有那么石布。

所以这种情况下，我们给她推一个咨询体验产品，和她约个语音电话，继续识别“她是一个适合被约到线下的客户”还是一个“应该被养在朋友圈，让她卖房碰壁，但我们始终陪伴给她解答、最后她含泪找到我们”的客户。

灰色马赛克是客户。

蓝色马赛克是地产老板。

上面截图中包含“地产老板&小助理”的聊天记录。

面对这类客户，我们给她推卖房咨询体验产品即可。